Multiculturalidad | Los recursos humanos ante el peligro de la Torre de Babel  (Parte 2)

En esta segunda entrega quiero continuar transmitiéndoles mis experiencias gestionando multiculturas en la actividad hotelera. Cuando un país comienza a desarrollarse y a abrirse al mundo, la hotelería es uno de los primeros sectores que aterrizan a brindar servicios, por lo tanto es una gran demandante de recursos humanos de diferentes nacionalidades. Administrarlos eficientemente es uno de los mayores desafíos que enfrenta nuestra actividad.

Comprensión intercultural

Para generar empatía entre las distintas culturas que brindan servicio en un hotel cinco estrellas del Golfo Pérsico se programan actividades sociales donde cada nacionalidad presenta su comida típica, lo más destacado de su turismo, las canciones y bailes más tradicionales.

El conocimiento de la otra cultura ayuda a achicar la brecha inicial a la que se enfrentan los empleados de distintas nacionalidades.

Adaptar los procesos y las políticas a las diversas culturas

Cualquier compañía del mundo viene con sus procesos administrativos, de finanzas, servicio y estándares de calidad pre establecidos. Por ejemplo, si faltamos por enfermedad a nuestro trabajo, sabemos que debemos justificarlo con un certificado médico.

Una de las situaciones en las que tuve que adaptar las políticas de la compañía a la cultura local sucedió en un país de África. Ante una enfermedad los empleados optaban en vez de ir a un centro médico por ir a buscar ayuda en los ancianos de las tribus los cuales no extendían un certificado médico.

Otro caso anecdótico sucedió con una empleada que tomo licencia para contraer matrimonio. Ante mi solicitud de que al regresar nos acercara el certificado de la autoridad competente que demuestre el enlace, ella me sorprendió presentándome un recibo que detallaba lo que la familia del novio había ofrendado por ella en concepto de dote.

Al arribar al país africano surgió el inconveniente de no encontrar suficientes empleados locales, condición establecida por el gobierno para que el hotel tenga mayoría de empleados de su nacionalidad. Como el establecimiento estaba en un lugar alejado de los centros urbanos se dificultaba encontrarse con los pobladores, por ello recurrimos a la iglesia del poblado más cercano para que nos permitieran informar sobre la próxima apertura luego del oficio dominical.

Estos tres casos demuestran claramente que debemos revisar todas las políticas y todos los procedimientos cuando estamos gestionando multiculturas.

Contexto socio político

Cuando uno reside en el exterior hay que estar conectado con el lugar ya que esto implica estar más preparado para afrontar posibles crisis externas que puedan alterar la normal operación de la empresa.

Es importante estar informado de las cuestiones políticas y sociales del lugar, no vivir en una burbuja.

Para abrir un hotel de lujo en África se realizó un arduo proceso de reclutamiento en más de cinco países latinoamericanos. Casi finalizando el proceso se registró en el continente Africano el mayor brote de Ebola de los últimos años, eso hizo que tuviéramos que reformular y reprogramar el proceso de reclutamiento ya que algunos candidatos pre seleccionados desistieron de la propuesta por miedo al contagio de la enfermedad. Dentro del hotel se realizaron capacitaciones para identificar los síntomas y se confecciono un protocolo de evacuación para abandonar el país por tierra en caso que los aeropuertos fueran cerrados.

Otro ejemplo sucedió el año pasado con un conflicto diplomático entre algunos países árabes que derivó en un bloqueo económico. Dicho acontecimiento obligó al hotel a evaluar tres escenarios que afectarían su normal operación. Primero una posible crisis de desabastecimiento, segundo, la cancelación de todos los vuelos comerciales, y tercero la posibilidad de que el conflicto diplomático escalara a un conflicto armado.

La clave para una buena gestión de contextos multiculturales es ver más allá de nuestra cultura sin perder nuestra identidad en el proceso. En mi caso seguir siendo un marplatense insertado en un contexto laboral cosmopolita.

Espero que estas anécdotas y comentarios de mi experiencia puedan servirles para comprender la magnitud del desafío que implica trabajar con personas de diferentes nacionalidades, una tarea apasionante repleta de interrogantes que hallan respuesta cuando estamos atentos a las características de las culturas que debemos gestionar.